Peut-on vraiment enchanter les clients mauriciens ?<\/h1><\/h1><\/div>Bas\u00e9 sur les rapports Brand & CX (customer experience) 2021 – secteur bancaire, assurance, op\u00e9rateurs mobile et internet<\/h4>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>En 2015, nous avions publi\u00e9 une recherche sur les piliers de l\u2019enchantement client \u00e0 Maurice : transparence, consid\u00e9ration, accessibilit\u00e9 apparaissaient comme les comportements cl\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper parmi les \u00e9quipes de ventes et d\u2019apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Cette ann\u00e9e, nous avons lanc\u00e9 une s\u00e9rie de rapports sur les principaux secteurs de service \u00e0 Maurice, les Brand & Customer eXperience (CX) <\/strong>. A ce stade 4 rapports complets sont disponibles sur le secteur bancaire, assurance, op\u00e9rateurs mobiles et internet. Ces 4 activit\u00e9s ont en commun le type de relation \u00e0 long terme entre la marque, le service et le client.<\/p>\n<\/div>![](\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" "\\"Massage")
<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div>Si on analyse les 4 premiers rapports de fa\u00e7on transversale, sur les aspects de niveau de service et de relation client, force est de constater que l\u2019enchantement est rare\u00a0parmi les clients : dans ces 4 secteurs pass\u00e9s au crible tous les op\u00e9rateurs, sauf un, ont moins de 10% de clients enchant\u00e9s<\/strong> et presqu\u2019autant de d\u00e9senchant\u00e9s. La grande majorit\u00e9 des clients se trouvant dans une zone grise, celle des \u00ab\u00a0unaffected<\/em>\u00a0\u00bb. L\u2019enchantement est \u00e9videmment un objectif difficile, car il prend en compte des facteurs rationnels mais aussi \u00e9motionnels.<\/p>\n<\/div>Cette situation d\u00e9montre en partie, que le temps long, l\u2019abonnement ou l\u2019engagement \u00e0 long terme comme pour l\u2019assurance ou la banque, rend rapidement le client invisible\u00a0!<\/strong><\/p>\n<\/div>La communication et les efforts sont souvent essentiellement tourn\u00e9s vers l\u2019acquisition de nouveaux clients ou contrats. Le client existant est la plupart du temps trait\u00e9 comme un nouveau client, par manque d\u2019information et de connaissance. Si culturellement, les Mauriciens se plaignent peu et sont des clients plut\u00f4t faciles, s\u2019arrangeant, bon gr\u00e9 mal gr\u00e9 de situations peu confortables, il reste qu\u2019ils deviennent rarement des ambassadeurs ce qui finalement se r\u00e9v\u00e8le tr\u00e8s couteux pour les entreprises.<\/p>\n
On remarque cependant que les leaders dans chacun de ces 4 secteurs, banque, assurance, mobile et internet, sont ceux qui ont un Net Promoter Score et un Score d\u2019Enchantement largement sup\u00e9rieur aux autres et sup\u00e9rieur ou \u00e9gal au benchmark international de Kantar. On peut ainsi d\u00e9duire que la qualit\u00e9 du service est une condition sine qua non au leadership.<\/p>\n
Les r\u00e9sultats dans ces 4 secteurs peuvent sembler d\u00e9courageants \u00e9tant donn\u00e9 la formation mise en place dans de nombreuses entreprises.<\/p>\n<\/div>
Comment am\u00e9liorer cette situation\u00a0?<\/h4><\/h2><\/div>Les situations \u00e9voluent et sont diff\u00e9rentes pour chaque marque, il est important de faire r\u00e9guli\u00e8rement une analyse des forces et faiblesses du niveau de service et de la relation client et mettre en place des outils de suivi.<\/p>\n
Pour aller plus loin, Kantar vous propose\u00a0:<\/p>\n
\n- Les rapports Brand & CX<\/strong> de Kantar, 7 secteurs analys\u00e9s en 2021 : https:\/\/www.analysis.ms\/kantar-turnkey-reports-brand-image-customer-experience\/<\/li>\n
- Les \u00e9tudes sur-mesure de l\u2019Exp\u00e9rience Client<\/strong><\/li>\n
- L\u2019accompagnement CRM & Gestion des retours clients\u00a0<\/strong>: de l\u2019analyse des besoins \u00e0 la mise en \u0153uvre des outils<\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
4 juin 2021<\/h6><\/div><\/div>\nPour aller plus loin :<\/p>\n<\/div>\n
Bas\u00e9 sur les rapports Brand & CX (customer experience) 2021 – secteur bancaire, assurance, op\u00e9rateurs mobile et internet<\/h4>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>En 2015, nous avions publi\u00e9 une recherche sur les piliers de l\u2019enchantement client \u00e0 Maurice : transparence, consid\u00e9ration, accessibilit\u00e9 apparaissaient comme les comportements cl\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper parmi les \u00e9quipes de ventes et d\u2019apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Cette ann\u00e9e, nous avons lanc\u00e9 une s\u00e9rie de rapports sur les principaux secteurs de service \u00e0 Maurice, les Brand & Customer eXperience (CX) <\/strong>. A ce stade 4 rapports complets sont disponibles sur le secteur bancaire, assurance, op\u00e9rateurs mobiles et internet. Ces 4 activit\u00e9s ont en commun le type de relation \u00e0 long terme entre la marque, le service et le client.<\/p>\n<\/div><\/span><\/div><\/div><\/div><\/div>Si on analyse les 4 premiers rapports de fa\u00e7on transversale, sur les aspects de niveau de service et de relation client, force est de constater que l\u2019enchantement est rare\u00a0parmi les clients : dans ces 4 secteurs pass\u00e9s au crible tous les op\u00e9rateurs, sauf un, ont moins de 10% de clients enchant\u00e9s<\/strong> et presqu\u2019autant de d\u00e9senchant\u00e9s. La grande majorit\u00e9 des clients se trouvant dans une zone grise, celle des \u00ab\u00a0unaffected<\/em>\u00a0\u00bb. L\u2019enchantement est \u00e9videmment un objectif difficile, car il prend en compte des facteurs rationnels mais aussi \u00e9motionnels.<\/p>\n<\/div>Cette situation d\u00e9montre en partie, que le temps long, l\u2019abonnement ou l\u2019engagement \u00e0 long terme comme pour l\u2019assurance ou la banque, rend rapidement le client invisible\u00a0!<\/strong><\/p>\n<\/div>La communication et les efforts sont souvent essentiellement tourn\u00e9s vers l\u2019acquisition de nouveaux clients ou contrats. Le client existant est la plupart du temps trait\u00e9 comme un nouveau client, par manque d\u2019information et de connaissance. Si culturellement, les Mauriciens se plaignent peu et sont des clients plut\u00f4t faciles, s\u2019arrangeant, bon gr\u00e9 mal gr\u00e9 de situations peu confortables, il reste qu\u2019ils deviennent rarement des ambassadeurs ce qui finalement se r\u00e9v\u00e8le tr\u00e8s couteux pour les entreprises.<\/p>\n
On remarque cependant que les leaders dans chacun de ces 4 secteurs, banque, assurance, mobile et internet, sont ceux qui ont un Net Promoter Score et un Score d\u2019Enchantement largement sup\u00e9rieur aux autres et sup\u00e9rieur ou \u00e9gal au benchmark international de Kantar. On peut ainsi d\u00e9duire que la qualit\u00e9 du service est une condition sine qua non au leadership.<\/p>\n
Les r\u00e9sultats dans ces 4 secteurs peuvent sembler d\u00e9courageants \u00e9tant donn\u00e9 la formation mise en place dans de nombreuses entreprises.<\/p>\n<\/div>
Comment am\u00e9liorer cette situation\u00a0?<\/h4><\/h2><\/div>Les situations \u00e9voluent et sont diff\u00e9rentes pour chaque marque, il est important de faire r\u00e9guli\u00e8rement une analyse des forces et faiblesses du niveau de service et de la relation client et mettre en place des outils de suivi.<\/p>\n
Pour aller plus loin, Kantar vous propose\u00a0:<\/p>\n
\n- Les rapports Brand & CX<\/strong> de Kantar, 7 secteurs analys\u00e9s en 2021 : https:\/\/www.analysis.ms\/kantar-turnkey-reports-brand-image-customer-experience\/<\/li>\n
- Les \u00e9tudes sur-mesure de l\u2019Exp\u00e9rience Client<\/strong><\/li>\n
- L\u2019accompagnement CRM & Gestion des retours clients\u00a0<\/strong>: de l\u2019analyse des besoins \u00e0 la mise en \u0153uvre des outils<\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
4 juin 2021<\/h6><\/div><\/div>\nPour aller plus loin :<\/p>\n<\/div>\n
En 2015, nous avions publi\u00e9 une recherche sur les piliers de l\u2019enchantement client \u00e0 Maurice : transparence, consid\u00e9ration, accessibilit\u00e9 apparaissaient comme les comportements cl\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper parmi les \u00e9quipes de ventes et d\u2019apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Cette ann\u00e9e, nous avons lanc\u00e9 une s\u00e9rie de rapports sur les principaux secteurs de service \u00e0 Maurice, les Brand & Customer eXperience (CX) <\/strong>. A ce stade 4 rapports complets sont disponibles sur le secteur bancaire, assurance, op\u00e9rateurs mobiles et internet. Ces 4 activit\u00e9s ont en commun le type de relation \u00e0 long terme entre la marque, le service et le client.<\/p>\n<\/div> Si on analyse les 4 premiers rapports de fa\u00e7on transversale, sur les aspects de niveau de service et de relation client, force est de constater que l\u2019enchantement est rare\u00a0parmi les clients : dans ces 4 secteurs pass\u00e9s au crible tous les op\u00e9rateurs, sauf un, ont moins de 10% de clients enchant\u00e9s<\/strong> et presqu\u2019autant de d\u00e9senchant\u00e9s. La grande majorit\u00e9 des clients se trouvant dans une zone grise, celle des \u00ab\u00a0unaffected<\/em>\u00a0\u00bb. L\u2019enchantement est \u00e9videmment un objectif difficile, car il prend en compte des facteurs rationnels mais aussi \u00e9motionnels.<\/p>\n<\/div> Cette situation d\u00e9montre en partie, que le temps long, l\u2019abonnement ou l\u2019engagement \u00e0 long terme comme pour l\u2019assurance ou la banque, rend rapidement le client invisible\u00a0!<\/strong><\/p>\n<\/div> La communication et les efforts sont souvent essentiellement tourn\u00e9s vers l\u2019acquisition de nouveaux clients ou contrats. Le client existant est la plupart du temps trait\u00e9 comme un nouveau client, par manque d\u2019information et de connaissance. Si culturellement, les Mauriciens se plaignent peu et sont des clients plut\u00f4t faciles, s\u2019arrangeant, bon gr\u00e9 mal gr\u00e9 de situations peu confortables, il reste qu\u2019ils deviennent rarement des ambassadeurs ce qui finalement se r\u00e9v\u00e8le tr\u00e8s couteux pour les entreprises.<\/p>\n On remarque cependant que les leaders dans chacun de ces 4 secteurs, banque, assurance, mobile et internet, sont ceux qui ont un Net Promoter Score et un Score d\u2019Enchantement largement sup\u00e9rieur aux autres et sup\u00e9rieur ou \u00e9gal au benchmark international de Kantar. On peut ainsi d\u00e9duire que la qualit\u00e9 du service est une condition sine qua non au leadership.<\/p>\n Les r\u00e9sultats dans ces 4 secteurs peuvent sembler d\u00e9courageants \u00e9tant donn\u00e9 la formation mise en place dans de nombreuses entreprises.<\/p>\n<\/div> Les situations \u00e9voluent et sont diff\u00e9rentes pour chaque marque, il est important de faire r\u00e9guli\u00e8rement une analyse des forces et faiblesses du niveau de service et de la relation client et mettre en place des outils de suivi.<\/p>\n Pour aller plus loin, Kantar vous propose\u00a0:<\/p>\n Pour aller plus loin :<\/p>\n<\/div>\n![](\"https:\/\/www.analysis.ms\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/GettyImages-1167028065-1024x682.jpg\" "\\"Massage")
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4 juin 2021<\/h6><\/div>
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